BANNER GOC TREN PHAI
Quay về Bạn đang ở trang: Trang chủ THƯ VIỆN CARENET Quản lý bệnh viện Công trình nghiên cứu Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp.HCM - Kỳ 2

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp.HCM - Kỳ 2

Chuyên mục: Công trình nghiên cứu
Được đăng ngày Thứ ba, 23 Tháng 7 2013 01:13

 

2014LOGOCARENETBAIVIET

Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 – 1116.

(Tiếp theo)

 

3.   PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình lý thuyết

Nghiên cứu này lựa chọn mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994), Zeithaml & ctg (1996, 2000) để phát triển một mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân. Các thuộc tính về nhân khẩu học được thu thập nhằm phác họa đặc trưng của mẫu nghiên cứu. Mặt khác, một chuẩn tình huống áp dụng chung cho các đối tượng mà tình trạng không cần phải nhập viện qua đêm để điều trị, nghĩa là trong nghiên cứu này chỉ khảo sát trên bệnh nhân ngoại trú, và dịch vụ được nghiên cứu là dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như sau:

suhailonghinh2

Hơn nữa, mục tiêu của nghiên cứu này tập trung vào mối liên hệ nhân quả giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân, theo quan điểm của Cronin & Taylor (1992), Teas (1993) và Zeithaml & ctg (1993), nghiên cứu này chỉ đo lường sự cảm nhận của bệnh nhân qua một đợt khám chữa bệnh cụ thể. Và dựa trên cách thức của Andaleeb & ctg (2001, 2007), các yếu tố của chất lượng tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

Cơ sở phát triển các thang đo

Thang đo của Babakus & Mangold (1992) là sự kế thừa có chọn lọc của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú ở Mỹ. Thang đo chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại Hàn Quốc (Choi & ctg, 2002; Cho & ctg 2004) đã được kiểm định độ tin cậy và một số thang đo khác được tham khảo để hỗ trợ cho nghiên cứu định tính tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định tính

Qua phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân ngoại trú, hầu hết bệnh nhân quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh, các ý kiến của bệnh nhân khi đối chiếu với các thang đo cho thấy có nhiều điểm tương đồng và một số điểm khác nhau, các ý kiến này được xếp vào năm yếu tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Đa số bệnh nhân đánh giá cao vai trò bác sĩ trong khám chữa bệnh ngoại trú. Những bệnh nhân khám tại các bệnh viện công thì tin tưởng chuyên môn của nhân viên y tế và kỹ thuật của bệnh viện, tuy nhiên có nhiều bệnh nhân không hài lòng về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bệnh nhân cũng luôn bày tỏ suy nghĩ về tay nghề của bác sĩ và điều dưỡng. Các cuộc phỏng vấn cho thấy bản năng của con người luôn mong muốn sức khỏe trở lại bình thường như lúc họ chưa bị bệnh, đó là mục đích chính của bệnh nhân khi đến bệnh viện, và rất muốn biết những thông tin về sức khỏe của họ, chẳng hạn như kết quả xét nghiệm, bị bệnh gì, có trầm trọng hay không trầm trọng, … điều này phù hợp với quan điểm của Zeithaml (1993) trong lý thuyết về dịch vụ. Bệnh nhân rất cân nhắc về khả năng chi trả khi chọn một bệnh viện, đặc biệt đối với bệnh viện tư. Một lưu ý nữa, thời gian khám bệnh kéo dài đã ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của bệnh nhân, một số bệnh nhân cho rằng họ chọn bệnh viện tư vì mọi việc được thực hiện nhanh chóng. Ngoài ra, bệnh nhân còn than phiền khoa phòng chật hẹp, vệ sinh kém, bác sĩ và bệnh nhân không đủ thời gian để trao đổi, thiếu người hướng dẫn, phòng làm việc khó tìm thấy. Từ kết quả phỏng vấn sâu, nghiên cứu này đề xuất thêm yếu tố “kết quả khám chữa bệnh” và “thời gian khám chữa bệnh” vào mô hình nghiên cứu.

suhailonghinh3

 

Các thang đo chính thức

 

Để có các thang đo chính thức, một bảng câu hỏi nháp được thiết kế và tiến hành phỏng vấn thử 100 bệnh nhân ngoại trú, thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường biến quan sát. Thông tin thu thập được phân tích và tổng hợp, các thành phần của từng thang đo được chỉnh sửa và bổ sung. Có 36 thành phần được xây dựng để đo lường 9 yếu tố như sau: (1) sự tin cậy có 4 thành phần, (2) sự thấu cảm có 4 thành phần, (3) phương tiện hữu hình có 6 thành phần, (4) sự đáp ứng có 3 thành phần, (5) năng lực phục vụ có 5 thành phần, (6) thời gian có 3 thành phần, (7) kết quả khám chữa bệnh có 4 thành phần, (8) chi phí có 3 thành phần, (9) sự hài lòng có 4 thành phần.

 

Thiết kế nghiên cứu định lượng

 

Phỏng vấn trực diện hoặc tự điền vào bảng câu hỏi được tiến hành trên bệnh nhân ngoại trú của bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Vạn Hạnh, và Trung tâm Chẩn đoán Y khoa Medic với cỡ mẫu dự kiến là 450, chọn mẫu theo phương pháp phần tầng dựa trên tỷ lệ bệnh nhân và loại bệnh. Bệnh nhân bị bệnh một trong các bệnh phổ biến trong mô hình bệnh tật tại các bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh như: hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa, tiết niệu, thần kinh, cơ xương khớp. Độ tuổi từ 20 đến 65 với điều kiện biết đọc, hiểu, biết viết và bệnh nhân đã kết thúc ít nhất một đợt điều trị trong năm 2010. Phần mềm SPSS 17.0 được dùng để xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố với phương pháp rút trích các thành phần chính và phép xoay vuông góc, trên cơ sở các nhân tố được rút trích, mô hình được hiệu chỉnh. Phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết được thực hiện.

Vui lòng xem tiếp kỳ 3