BANNER GOC TREN PHAI
Quay về Bạn đang ở trang: Trang chủ THƯ VIỆN CARENET Quản lý bệnh viện Công trình nghiên cứu Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp.HCM - Kỳ 3

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp.HCM - Kỳ 3

Chuyên mục: Công trình nghiên cứu
Được đăng ngày Thứ ba, 23 Tháng 7 2013 01:21

 

2014LOGOCARENETBAIVIET

Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 – 1116.

 

(Kỳ cuối)

 

4.   KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc tính của mẫu

Mẫu nghiên cứu n=457 bệnh nhân ngoại trú của bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Vạn Hạnh và Medic tỷ lệ lần lượt là 41%, 21% và 38%; tỷ lệ các loại bệnh cũng gần đúng như dự kiến. Có 9% bệnh nhân có học vấn cấp 1 và 91% học vấn từ cấp 2 trở lên, độ tuổi từ 20 đến 60 chiếm 91%, cán bộ và công nhân viên sản xuất chiếm tỷ lệ cao nhất (38%). Về mức thu nhập, có 69% bệnh nhân thu nhập từ 2 đến 6 triệu đồng, và chỉ có 7% bệnh nhân có thu nhập trên 6 triệu đồng, như vậy mẫu này đại diện được cho số đông bệnh nhân về thu nhập. Có 42% bệnh nhân bảo hiểm y tế và 58% phải tự chi trả toàn bộ chi phí, bệnh nhân bảo hiểm y tế tại bệnh viện công chiếm 88%, bệnh nhân tự chi trả toàn bộ chi phí tại bệnh viện tư chiếm 89%.

Thang đo

Khảo sát trên mẫu đầy đủ với n = 457, chín thang đo đều có hệ số Cronbach alpha > 0,7 và tương quan với biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Kết quả phân tích nhân tố cho mỗi thang đo đều có phương sai trích > 50%.

Kết quả phân tích nhân tố

Với hệ số KMO = 0,912 và kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa < 0,001, có bảy nhân tố được rút trích với tổng phương sai trích là 68,8% và mỗi nhân tố đều có giá trị Eigen > 1. Bốn nhân tố vẫn giữ nguyên thành phần ban đầu như: phương tiện hữu hình, kết quả khám chữa bệnh, thời gian và chi phí khám chữa bệnh. Sự tin cậy chỉ còn ba thành phần, thành phần thứ ba đã hợp với các thành phần khác tạo thành nhân tố 2. Các thành phần của “sự đáp ứng”, “sự thấu cảm” và “năng lực phục vụ” đã có sự sắp xếp lại hình thành nhân tố 2 và nhân tố 4.

suhailonghinh4

Mô hình hiệu chỉnh

Biến phụ thuộc là sự hài lòng và bảy biến độc lập như sau:

Biến 1: Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, ký hiệu TAN với 6 thành phần

Biến 2: Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, ký hiệu PRO với 8 thành phần

Biến 3: Kết quả khám chữa bệnh, ký hiệu OUT với 4 thành phần

Biến 4: Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân, ký hiệu CARE với 5 thành phần

Biến 5: Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, ký hiệu TIME với 3 thành phần

Biến 6: Sự tin cậy của bệnh nhân vào bệnh viện, ký hiệu REL với 3 thành phần

Biến 7: Chi phí khám chữa bệnh, ký hiệu COST với 3 thành phần

Bảy giả thiết được phát biểu lần lượt ứng với bảy biến độc lập như sau:

H1: Bệnh nhân cảm nhận cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao. Phát biểu tương tự đối với giả thiết H2, H3,H4, H6.

H5: Bệnh nhân cảm nhận thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh càng lâu thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng giảm. Phát biểu tương tự đối với giả thiết H7

Phương trình hồi quy suhailonghinh5

Phân tích tương quan

Ngoại trừ biến chi phí, các biến trong mô hình đều có tương quan với nhau ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 và hệ số tương quan giữa các biến đều < 0,85. Các biến có tương quan thuận chiều với sự hài lòng bao gồm: năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, kết quả khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và môi trường, sự tin cậy. Thời gian khám chữa bệnh có tương quan nghịch chiều với sự hài lòng, chi phí khám chữa bệnh không có tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân. 

Giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, phần dư với trung bình xắp xỉ 0 và độ lệch chuẩn xắp xỉ 1, như vậy, phân dư có phân phối gần như phân phối chuẩn.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra cho từng mô hình với yêu cầu VIF < 10 và các chỉ số điều kiện < 30 để đảm bảo các mô hình hồi quy này không vi phạm về đa cộng tuyến.

Các mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình tổng quát về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú (n=457) với mức ý nghĩa của F nhỏ hơn 0,001 và mô hình này giải thích được 71,9% biến thiên của sự hài lòng là do 5 biến độc lập.

SAT = 0,196*TAN + 0,269* PRO + 0,315*OUT + 0,178* CARE – 0,093*TIME

Kết quả phân tích hồi quy trên mẫu đầy đủ đã ủng hộ các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 và không ủng hộ giả thiết H6 và H7. Trong đó, kết quả khám chữa bệnh có tác động mạnh nhất, kế đến là năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng. Chi phí không có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Dữ liệu tiếp tục được phân tích dựa trên loại hình bệnh viện hoặc phương thức chi trả viện phí, kết quả có thêm bốn mô hình có ý nghĩa:

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công (n=187) với mức ý nghĩa của F < 0,001 và mô hình này giải thích được 74,1% biến thiên của sự hài lòng là do 4 biến độc lập. SAT = 0,213 *TAN + 0,262*PRO + 0,302*OUT + 0,225*CARE

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện tư (n=270) với mức ý nghĩa của F < 0,001 và mô hình này giải thích được 73,6% biến thiên của sự hài lòng là do 5 biến độc lập.

SAT = 0,255*PRO + 0,387*OUT + 0,171*CARE + 0,090*REL – 0,167*TIME

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bảo hiểm y tế tương tự như mô hình của bệnh viện công, bởi vì dữ liệu chung của hai mô hình này khá lớn (85%)

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú không bảo hiểm y tế tương tự như mô hình của bệnh viện tư, bởi vì dữ liệu chung của hai mô hình này là 91%.

Có ba yếu tố luôn luôn xuất hiện trong năm mô hình là kết quả khám chữa bệnh, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, trong đó kết quả khám chữa bệnh luôn tác động mạnh nhất, điều này phù hợp với kết quả của nghiên cứu định tính. Mặc dù có ý kiến than phiền về chi phí khám chữa bệnh cao nhưng kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy chi phí không có tác động trong năm mô hình.

Để giải thích sự khác biệt về các yếu tố xuất hiện trong các mô hình, trị trung bình của mỗi yếu tố được xem xét, phỏng vấn sâu một số bệnh nhân ngoại trú, quan sát lại cơ sở vật chất và môi trường tại ba bệnh viện. Những nhận định như sau: sự tin cậy có giá trị trung bình lớn nhất trong các khái niệm nghiên cứu, dựa trên mô hình Kano, sự tin cậy được xem là yếu tố cơ bản phải có đối với dịch vụ khám chữa bệnh, gia tăng mức độ của sự tin cậy thì không làm gia tăng sự hài lòng, tuy nhiên nếu không có yếu tố này thì bệnh nhân sẽ thất vọng, nhưng đối với bệnh viện tư thì bệnh nhân có đòi hỏi khắt khe hơn, do đó sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân bệnh viện công cho rằng họ vẫn tin tưởng chuyên môn của bệnh viện, đồng thời chi phí của bệnh viện công thấp hơn so với bệnh viện tư và phù hợp với tài chính của họ. Mặt khác, sự quá tải trở nên phổ biến tại các bệnh viện công, và trong điều kiện chung như thế họ đã và đang chấp nhận sự chờ đợi. Một vấn đề quan trọng nữa, cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện có thực sự không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện tư? Thứ nhất, trên thực tế có sự khác biệt nhiều về cơ sở vật chất và môi trường giữa hai bệnh viện tư nhân trong nghiên cứu này, và thể hiện rõ khi so sánh các trị số trung bình. Môi trường là một ưu thế của bệnh viện Vạn Hạnh, trong khi phương tiện kỹ thuật là một ưu thế của Medic. Thứ hai, môi trường của Medic chưa cải thiện tương xứng với nỗ lực trang bị phương tiện kỹ thuật tiên tiến. Thứ ba, trong các thành phần của thang đo “cơ sở vật chất và môi trường” chỉ có một thành phần đề cập đến phương tiện kỹ thuật, và dẫn đến một hạn chế khi sử dụng thang đo này đối với Medic. Với các phương tiện kỹ thuật vượt trội nhưng trị trung bình của yếu tố này đối với Medic vẫn thấp hơn ở mức ý nghĩa < 0,001 so với bệnh viện Vạn Hạnh và sự chênh lệch này là 0,52. Mặc dù thang đo đã được kiểm định có độ tin cậy nhưng việc thiết kế thang đo này đã bị hạn chế, thang đo này nên được tiếp tục điều chỉnh trong các nghiên cứu về sau.

5.   NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này giúp các nhà quản trị bệnh viện hiểu rõ hơn quan điểm của khách hàng, đồng thời cung cấp một số công cụ để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. Kết quả khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Thực tế cho thấy không có sự khác biệt nhiều về kết quả khám chữa bệnh giữa các khoa khám chữa bệnh ngoại trú trong các bệnh viện đa khoa cùng một quy mô hoặc quy mô tương đương. Được chữa khỏi bệnh là mong muốn từ bản năng của con người và điều này không thay đổi qua thời gian, và cũng là mục tiêu cơ bản của mỗi bệnh viện. Do đó, nâng cao kết quả khám chữa bệnh ngoại trú là một việc phải làm nhưng chưa phải là một lợi thế cạnh tranh lâu dài. Về mặt chiến lược, bệnh viện cần tạo ra sự thỏa mãn mang tính khác biệt và sự khác biệt này được bệnh nhân và cộng đồng đánh giá cao, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng. Chẳng hạn, “năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng”, yếu tố này có 8 thành phần và được hình thành từ hai nhóm: (1) năng lực chuyên môn, (2) năng lực giao tiếp. Quan điểm truyền thống thường quan tâm nhóm thứ nhất và chưa quan tâm đúng mức nhóm thứ hai. Năng lực chuyên môn là một năng lực mang tính kỹ thuật phải có trong khi năng lực giao tiếp xuất phát từ sự quan tâm chân thành của bác sĩ và điều dưỡng đối với bệnh nhân, và là kỹ năng mềm rất quan trọng để làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Vì vậy, bệnh viện nên có chính sách nhân sự hợp lý và đảm bảo thực thi chính sách nhất quán và đúng đắn. Không dễ dàng để một đội ngũ y bác sĩ qua thời gian được cộng đồng cảm nhận khác biệt một cách tích cực so với một đội ngũ của bệnh viện khác, điều này cần thời gian, chi phí, sự đồng thuận trong tổ chức và sự quyết tâm của ban lãnh đạo bệnh viện. Nói về sự khác biệt không có nghĩa là bỏ qua các yếu tố khác như: cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, tiết kiệm thời gian, các giải pháp nên thực hiện đồng bộ để đạt được cộng hưởng cao. Một điều lưu ý, chi phí khám chữa bệnh ngoại trú không có tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên Việt Nam thuộc nhóm nước có thu nhập trung bình, người dân có thể nhạy cảm với chi phí khi chọn một bệnh viện, các nhà quản trị nên có chính sách giá phù hợp với khách hàng mục tiêu của bệnh viện.

Bệnh viện công nên khắc phục những điểm yếu giao tiếp, đồng thời quan tâm phục vụ hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các khoa khám theo yêu cầu tại bệnh viện công, khách hàng có những nhu cầu khác cần được thỏa mãn, chẳng hạn, tiết kiệm thời gian và sự tin cậy nên cải thiện hơn nữa. Mặt khác, bệnh viện tư mới hình thành là điều kiện thuận lợi để định vị bệnh viện trong môi trường chăm sóc sức khỏe, từ định vị, mô hình sự hài lòng của từng bệnh viện tư có thể khác nhau. Bệnh viện tư nên ứng dụng công nghệ thông tin để khám đúng hẹn, đáp ứng nhanh chóng, hồ sơ an toàn và chính xác. Sự thiết kế phòng khám phải tôn trọng sự riêng tư của bệnh nhân. Môi trường và phương tiện kỹ thuật tại bệnh viện tư nhân nên được đầu tư tương xứng, một tư duy phục vụ thuần túy về chuyên môn kỹ thuật đang được thay thế bằng xu hướng cung cấp những dịch vụ chất lượng toàn diện.  

Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

Mẫu nghiên cứu được chọn từ ba bệnh viện đa khoa, do vậy kết quả có thể chưa phản ánh sát thực nhất về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh luôn có những hạn chế. Thang đo “cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện” đã có những hạn chế, nghiên cứu về sau nên tách thành hai yếu tố riêng biệt: (1) phương tiện kỹ thuật, (2) môi trường của bệnh viện. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú thuộc nhóm thu nhập cao nên tiếp tục nghiên cứu. Từ nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ lặp lại, hành vi lựa chọn bệnh viện hoặc sự chấp nhận giá trong lĩnh vực khám chữa bệnh ngoại trú. Ngoài ra, mô hình sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nên được nghiên cứu trong tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Anh

  1. 1.Andaleeb, S. et al., (2006),Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model”, Journal of Services Marketing , 20(1), 3–11
  2. 2.Andaleeb, S. et al., "Patient satisfaction with health services in Bangladesh" Published by Oxford University Press in association with The London School of Hygiene and Tropical Medicine, The Author 2007; all rights reserved.
  3. 3.Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation”, Health Sciences Research, Vol.26 No.2, pp.767-786
  4. 4.Choi, K.; Cho, W. ; Lee, S. ; Lee, H. ; Kim, C (2004), “The relationship among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: a South Korean study”, Journal of Business Research; 57: 913-921
  5. 5.Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 July, pp. 55-68.
  6. 6.Dabholkar (1995), “The convergence of customer satisfaction and service quality evaluations with increasing customer patronage”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.8, pp.32 – 43
  7. 7.Donabedian, A. (1988 ), "The quality of care: how can it be assessed?", Journal of the American Medical Association, 260: 1743-8
  8. 8.Grönroos, C. (1998), “Marketing services: the case of a missing product”, Journal of Business & Industrial Marketinh, Vol.13, No.4/5.
  9. 9.Lien Ti Bei (2001) “An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality and perceived price fairness on customer satisfaction and loyalty”, Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complain Behavior, Vol.14: 125 – 140
  10. 10.Mohamad Rizan (2010), “Analysis of service quality and customer satisfaction, and its influence on customer loyalty”, Oxford Business & Economics Conference Program, ISBN : 978-0-9742114-1-9.
  11. 11.Oliver, R. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting”
    Journal of Retailing, 57 (Fall): 25-48
  12. 12.Parasuraman, A. ; Zeithaml, V.; Berry, L. (1988) “SERVQUAL: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retail, Vol.64, No.1
  13. 13.Parasuraman, A. ; Zeithaml, V.; Berry, L. (1994) " Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research", Journal of Makerting, Vol.58 January, 111 – 124
  14. 14.P.L.Nguyen Thi, Briançon S, Empereur F, Guillemin F. “Factors Determining Inpatient Satisfaction with Care”. Soc Sci & Med 2002 ; 54 (4) : 493-504
  15. 15.Teas, R. Kenneth (1993), “Expections, Performance, Evaluation, and Consumers’ Perception of Quality”, Journal of Marketing, Oct. 1993; 57,4, pp.18 – 34
  16. 16.Workbook 6 (2000), “Clent Satisfaction Evaluations”, WHO
  17. 17.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, (1993), “Nature and Determinants of Customer Expetations of Service” Journal of the Academy of Marketing Science, Winter 1993, Vol.21, No.1, pp. 1 – 12 ,
  18. 18.Zeithaml VA & Bitner MJ (1996, 2000,), Services marketing, New York: Mc.Graw Hill

Tiếng Việt

19.     Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2010), Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, mã số: B2007-09-35

20.     Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia TP. HCM

21.     Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê

22.     Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế, NXB Hồng Đức

23.     Bộ Y tế (2008), Tổng quan Y tế Việt Nam 2008, Tài chính Y tế Việt, tr. 79 – 81

24.     Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2008), Số liệu kiểm tra 932 bệnh viện năm 2008, Hà Nội

25.     Cục Thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Số liệu kinh tế xã hội, TP. HCM

26.     Sở Y tế kế thành phố Hồ Chí Minh, Thống kê khám chữa bệnh 2000 – 2008, TP. HCM

27. Tổng Cục Thống kê Việt Nam, Tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2009, Hà Nội